今年起，以故宫博物院命名的“故宫服务”将在本市所有景区推广。10月16日，这套涵盖了20个专题的服务体系汇编成册，发放给各区旅游委和部分景区代表。市旅游委相关负责人说：“故宫服务是北京服务的优秀代表，天坛、长城等本市其他六处世界文化遗产地也将效仿故宫，推出特色服务。” 故宫则将继续升级这套服务。未来3年，故宫2002年启动的整体维修保护项目仅剩的约5.1万平方米古建将焕彩；这座博物院的院长、副院长会带头，与750名员工搬出紫禁城，腾出空间给游客。预计明年，故宫开放面积将扩大到80%。到了2020年，85%的紫禁城将对观众开放。

增设服务设施可领补贴

昨日发布的《故宫服务》包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4个篇章，囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理、旅游安全、环境卫生、投诉处理、旅游信息、标识系统、服务设施、氛围营造、文物保护、科技运用、志愿服务、形象塑造、社会责任、社区协同20个专题。

每个专题从问题引出，之后给出故宫的做法，并写明启示与展望。举几个例子，故宫端门广场，一度游客席地而坐，嗑瓜子、啃玉米，垃圾遍地。故宫在这里增设了200把椅子，并围绕着56棵树定制了树凳，广场可以同时容纳1200人有尊严地休息。“故宫要有宫范儿。”院长单霁翔介绍，故宫花了3年时间，把曾经的水泥、沥青地面全部改为传统建材地面，地上的井盖也都做平。故宫还拆除了电线杆，取而代之的是300盏宫灯。

市旅游委介绍，本市将推出标准化、一体化的公共服务设施建设。各景区增设类似的服务设施将获得补贴。

女卫生间数量是男卫的2.6倍

故宫服务总结了一系列“硬指标”。以厕所为例，故宫做了一份10道题的问卷，洁具质量、隔板和门的配置，甚至厕所内的文化氛围都被列入问卷。“微服务，就是从厕所做起”。经实地调研，故宫给出数据：女士洗手间厕位数量应是男士洗手间的2.6倍以上。“在旺季时候，我们会临时调整男女洗手间比例，缩短了游客排队时间。”单霁翔说，“故宫还配备了一部分临时洗手间。”

尽管如此，每逢春节故宫还是容易出现厕所排队的情况。究其原因是临时洗手间冷，使用起来不方便。目前，故宫正在与有关厂家沟通，研制冬天也能用的临时洗手间。

“服务没有止境。”单霁翔说，“最近，故宫花了3年升级的450块标识牌全部就位了，避免了观众进了宫门就找不到北的尴尬。这批牌子中相当一批是电子标识，可以实时更换信息。随着故宫开放区域不断扩大，信息标识也将不断完善。”市旅游委表示，类似的管理细节也将在本市各大景区推广。

文创产品让故宫文化出宫门

开放更多面积，是故宫提升硬件服务的最直接途径。自2002年起，紫禁城启动一轮百年大修，2020年将全部修缮完成。乾隆花园、毓庆宫等都正在进行修缮，有望首次对游客揭开面纱。

“新开放的面积展什么，才能获得观众的满意度，成为我们目前考虑的问题。”单霁翔说，“目前确定的是南大库，明年这里将作为清代家具展厅，故宫6000余件珍贵家具代表将首次展出。”

目前，故宫正在实施的还包括北院区建设、地下文物库房改造、基础设施改造、世界文化遗产监测、故宫安全防范新系统、院藏文物防震、院藏文物科技修复保护7个项目。“科技、数字化也成为故宫提升服务水平的手段。”单霁翔说，“经过升级，故宫官网每天点击率在100万人次。故宫还开发了9160种文创产品，让更多人可以将故宫文化带回家。”

北京市旅游委相关负责人直言：“这或许是全国第一份有关大型参观目的地旅游公共服务的总结，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。”